客戶突然說不付款、供應商延遲交貨、員工帶走名單、合作方寄來存證信函，你第一個動作是回罵、封鎖，還是截圖？商業 糾紛 前 24 小時，決定你後面是有籌碼談，還是一路被動補資料。
這篇延伸自 中小企業常見法律與合作合約手冊。以下是老闆的應急流程，不替代律師意見；收到法院、檢調、主管機關文件時，請盡快找專業人士。
第 0 小時：先停下情緒回覆
糾紛剛發生，最怕在 LINE 群組或社群公開情緒發言。你說的每一句，都可能變成對方截圖的材料。先把對外回覆收斂成一句：「我們已收到，會整理資料後正式回覆。」
公司內部也要指定窗口。不要業務、客服、老闆、會計各自回。口徑混亂會讓對方抓漏洞，也會讓律師後面難整理。
第 1 小時：保存證據
先保存合約、報價單、訂單、發票、付款紀錄、Email、LINE 對話、交付檔案、物流簽收、照片、錄音、會議紀錄、系統紀錄。截圖要包含日期、對話對象與完整上下文。
若是商品瑕疵，保留樣品、包裝、批號、照片與客戶回報。若是網路侵權，截圖要包含網址與時間，必要時可做網頁存證。若是員工帶走資料，先保全帳號登入紀錄與下載紀錄。
不要急著刪資料、改資料或補做紀錄。這可能讓你原本有利的證據變得可疑。
第 3 小時：做一條時間線
把事件按時間列出來：簽約、付款、交付、催告、對方回覆、異常發生、公司處理。每一筆都附證據檔名。時間線越清楚，律師越快判斷。
格式很簡單：日期、事件、相關人、證據、備註。不要先寫情緒判斷，例如「對方惡意欺騙」。先寫事實，例如「5/3 客戶要求追加修改，5/5 業務回覆追加費用 NT$12,000」。
這一步也能讓老闆看清楚，公司有沒有自己沒做到的地方。如果有，談判策略就要調整。
你的公司遇到糾紛時誰先處理？
先確認窗口、證據、停損、律師介入時點，避免每次都靠老闆臨場反應。
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第 6 小時：先停損，不要擴大
停損不是報復，而是防止損害擴大。客戶長期未付款，可以依合約暫停下一階段交付；供應商延遲，可以先找替代來源；員工離職異常，可以收回帳號權限；資料疑似外洩，可以重設密碼與保存 log。
停損要注意合約與比例。若你沒有通知就全面停工，可能反而被說違約。比較穩的做法是發正式通知，列出依據、期限、補救方式與後果。
若公司現金流會受影響，也要同步看應收帳款與付款排程。可搭配 營業額卡住 3 年 檢查是不是客戶集中度太高。
第 12 小時：判斷律師何時介入
以下情況建議盡快找律師。第一，對方寄存證信函、律師函、支付命令或法院文件。第二，金額超過公司一個月毛利。第三，牽涉商標、專利、營業秘密、員工帶走客戶。第四，對方可能脫產或證據可能消失。第五，事件可能上新聞或社群。
律師介入不等於立刻開打。很多時候只是先校正回覆、保存證據、設計談判。越早讓律師看到完整資料，越能避免老闆自己講錯話。
如果合約內有仲裁或管轄條款，也要先看清楚。可延伸看 商業仲裁 vs 訴訟。
第 18 小時：準備對外回覆
對外回覆要短、穩、可證明。建議包含四段：已收到、事實摘要、公司立場、下一步期限。不要在第一封信就把全部底牌打出來，也不要做無法履行的承諾。
例如：「本公司已收到貴方 5/15 來函。依雙方 3/1 合約與 4/20 驗收紀錄，本公司認為第二階段交付已完成。請貴方於 5/20 前提供具體瑕疵項目與佐證，以利本公司評估後續處理。」
回覆前請確認附件、日期、稱謂、合約編號與付款金額。小錯會被對方放大。
第 24 小時：決定談判、催告或法律程序
24 小時內不需要解決全部問題，但要決定路線。若對方仍有合作價值，可安排高層協商。若只是付款延遲，可先催告與分期方案。若對方惡意明顯，就準備法律程序。
談判前先定三個數字：最低可接受金額、最晚付款日、公司可承擔的法律成本。沒有底線就去談，容易被對方牽著走。
平常就要準備的糾紛資料夾
每個重要客戶或供應商，都應有資料夾：合約、報價、訂單、交付、驗收、付款、變更紀錄。檔名要統一，不要散在個人 LINE 和桌面。
合約本身也要有停工、驗收、付款、終止、違約、爭議處理條款。可回到 合夥契約 5 個必看條款 的思路，把責任先寫清楚。
常見問題 FAQ
商業 糾紛 一發生要先找律師嗎？
若金額小且事實清楚，可以先整理資料與發正式通知。但只要收到法律文件、金額高、牽涉智慧財產或員工資料，建議盡快找律師。
LINE 對話可以當證據嗎？
可以作為證據之一，但要保存完整上下文、對話對象、日期與原始紀錄。不要只截對自己有利的一小段。
對方欠款可以直接停工嗎？
要看合約約定與對方違約程度。建議先發通知，給合理補救期限，再依合約處理，避免自己也被主張違約。
存證信函收到要回嗎？
不要丟著不管。先確認內容、期限與主張，再整理資料。是否回覆與怎麼回覆，建議請律師看過。
糾紛可以公開發文嗎？
不建議一開始就公開。公開發文可能涉及名譽、營業秘密或談判風險。先用正式管道處理，必要時再評估公關策略。
下一步：建立公司 24 小時清單
請今天就指定糾紛窗口，建立證據資料夾與時間線模板。出事時才找資料，通常已經慢了一步。
作者資訊
柚子講師 ｜ 大腦營行台灣分會主理人。全樂國際顧問代表、BNI 華冠分會成員。2019 年起赴中國學習蘇引華「商戰思維」系統，將大陸 40 萬中小企業驗證的方法論本土化，協助台灣老闆建立會賺錢、能複製的企業系統。